10-07-18
Pewien mężczyzna marzył o wygraniu w loterii. Codziennie przychodził do świątyni, klękał i modlił się do Boga:
- Panie, pomóż mi wygrać w loterii! Minął miesiąc, drugi ... Pewnego dnia mężczyzna, jak zwykle, przyszedł do świątyni, klęknął i zaczął modlić się:
- Panie, daj mi wygrać wreszcie w loterii! Inni wygrywają. Dlaczego ty masz zwlekać?! Nagle nad jego głową rozległ się głos Wszechmogącego: - Kup wreszcie ten los!
Tak też w naszym życiu bardzo często, w trakcie negocjacji z potencjalnymi klientami działającymi w obszarze B2B, obserwujemy sytuację, w której ludzie, marząc o sukcesie w Internecie, nie kupują losu - nie widzą szczególnej różnicy między hurtowym B2B a detalicznym B2C. Różnice między B2B i B2C to jak walka między rozumem a pięknem: dla pierwszych ważna jest funkcjonalność, łatwość użycia, wielozadaniowość; drudzy stawiają na wizualne wrażenia, które wyróżnią ich na tle konkurencji i przyciągną uwagę.
Dla różnych celów - różne rozwiązania: mimo intuicyjnych przypuszczeń firm B2B, że ze względu na swoją specyfikę (sprzedaż hurtowa) każda z nich ma swoje procesy biznesowe, swoje cechy, swoje unikalne potrzeby, brak jasnego zrozumienia tej różnicy sprawia, że tworzą swoje strony internetowe według zasad i zasad segmentu B2C, wybierając standardowe gotowe rozwiązania CMS.
Co to oznacza? Prosty przykład - w dużych firmach często istnieją już ich strony reprezentacyjne, których głównym celem jest przedstawienie użytkownikowi produktu, dostarczenie mu informacji o produkcie - piękne zdjęcie, cechy, opinie, porównania, aby klient na podstawie tych danych mógł dokonać wyboru. Jednak te strony nie są przeznaczone do pełnienia roli głównego kanału sprzedaży. Nie nadają się do używania jako narzędzie sprzedaży w obszarze B2B.
To właśnie polega na tej samej różnicy, zapytasz, jak na pierwszy rzut oka internetowe systemy sprzedaży B2B i B2C są identyczne: te same zdjęcia, karty produktów, konto użytkownika, koszyk? Zapytasz, a będziesz miał rację, ponieważ właśnie to badanie zamierzamy przeprowadzić w tym artykule!
Grupa docelowa to główny powód różnic.
Hurtowe sklepy internetowe B2B są bardziej ukierunkowane na stałych klientów, na ich bezpośrednią interakcję z dostawcą. W biznesie, który sprzedaje innym biznesom, ostatecznym klientem jest dealer, pośrednik, który sam dostarczy produkt do swojego końcowego klienta detalicznego. Dealer chce kupować dużo, kupować łatwo, bez straty czasu i zbędnych kłopotów. Chce zdążyć wyłapać korzystne oferty dostawców, szybko złożyć zamówienie samodzielnie, nie być uzależnionym od menedżera. I to już jest zadanie dealera, który dokładnie zna swoich końcowych klientów, jak przedstawić i zaoferować produkt tak, aby przyciągnąć jak najwięcej klientów. To właśnie na tym etapie wykorzystywany jest system B2C.
Mamy już ogólną wiedzę, teraz przyjrzyjmy się szczegółom "pod mikroskopem".
1. Skomplikowane kształtowanie cen - indywidualny zestaw cen, rabatów i marż dla każdego klienta.
Kluczową cechą rynku B2B jest to, że nabywcy hurtowi kupują towary po innych cenach niż nabywcy detaliczni. Każdy kontrahent może mieć swoją własną cenę i rabat nawet na konkretne produkty. Te ceny nie tylko różnią się od cen detalicznych, ale także zależą od wielu kryteriów, z których głównym jest ilość zakupów. Zdarzają się sytuacje, kiedy klient zamawia towar na określony okres kredytowania, a cena może być zupełnie inna, w zależności od tego, ile wynosi ten okres (tydzień, miesiąc, pół roku). Spotykamy również przypadki, gdy cena jest ustalana na podstawie terminu dostawy - im dłuższy termin dostawy, tym niższa cena towaru. W sklepie detalicznym wszystko jest proste - cena jest ta sama dla wszystkich, jedna ogólna zniżka i może być tylko system premiowy, który różni się w zależności od klienta.
2. Wyświetlanie stanów magazynowych na wszystkich magazynach i filiach.
Tutaj możemy dostrzec pewne podobieństwa do sklepu detalicznego, ale w segmencie B2B nie wystarczy jedno hasło "Dostępny". Klient musi wiedzieć, gdzie dokładnie znajduje się towar (na którym magazynie, w jakiej filii), ile jednostek jest obecnie dostępnych, i tylko posiadając te informacje, może planować zakupy. Zdarzają się sytuacje, gdy łatwiej jest zamówić towar z odległego magazynu niż czekać, aż pojawi się w regionalnym magazynie. Ponadto w życiu sprzedawcy często zdarza się sytuacja, kiedy dokładne wyświetlanie ilości towaru może być dla niego niekorzystne, ponieważ konkurenci mogą wystąpić w roli klientów. Rozwiązanie jest już gotowe: w takich przypadkach wystarczy podać względną wartość w dostępności - 10 lub> 100, lub można użyć trybu statusów: "Wielu", "Wystarczająco", "Kończy się", "Ostatni" itp.
3. Wyświetlanie bilansu płatności według umów.
Jeśli w handlu detalicznym stosunki są budowane na zasadzie "tu i teraz" i polegają na 100% płatności, to w segmencie B2B nabywcy hurtowi często składają zamówienia na odroczoną płatność. Posiadanie takich zobowiązań wobec dostawcy to normalna i powszechna praktyka. Zdarzają się sytuacje, gdy relacje opierają się na umowach wielowalutowych - jeśli klient chce uzyskać bardziej korzystną cenę, lub dostawca przyznaje limit kredytowy na określoną kwotę. W takim przypadku dla klienta w jego panelu klienta jest bardzo wygodne widzieć nie tylko historię swoich zamówień, ale także rozkład aktualnego bilansu płatności według umów (zaliczka, kwota zaległości, ogólna zaległość) i pozostałą kwotę do wyczerpania limitu kredytowego.
4. Automatyzacja obiegu dokumentów, pełen pakiet umowy.
W B2B, w przeciwieństwie do handlu detalicznego, umowy są skompletowane pełnym pakietem dokumentów (faktury, dokumenty magazynowe, dokumenty podatkowe i zwrotne, listy przewozowe, umowy, itp.). Jak praktyka pokazuje, klienci wybierają opcję automatycznego generowania tylko niektórych dokumentów, a inne są wyświetlane w panelu klienta trochę później. Dodatkową cechą funkcjonalności internetowych sklepów zaprojektowanych specjalnie dla rynku B2B stało się wyświetlanie pakietu dokumentów związanych z umową niezależnie od sposobu złożenia zamówienia (telefon, e-mail, tradycyjne metody), a także możliwość generowania protokołu rozliczeń w dowolnym dogodnym czasie, nawet od momentu rozpoczęcia współpracy.
5. Możliwość pracy jednego kontrahenta z różnych podmiotów prawnych.
Dla rynku hurtu typową sytuacją jest to, że z różnych powodów (np. szczególne warunki cenowe) ten sam kontrahent może pracować z różnych podmiotów prawnych - na przykład, potrzebuje złożyć zamówienie nie poprzez spółkę z o.o. (osobę prawną), ale poprzez jednoosobowca. W systemie stworzonym dla sklepu detalicznego użytkownik musiałby utworzyć dwa oddzielne konta do pracy, podczas gdy w systemie przeznaczonym do sprzedaży hurtowej można przypisywać kilka profili do jednego i pracować w jednym koncie.
6. Hurtowe jednostki miary.
W sklepie detalicznym ceny podawane są za sztukę, litr, metr kwadratowy, metr bieżący i nie więcej. Klienci hurtowi myślą inaczej - mogą to być skrzynki, beczki, palety, itp. Ustawienia w systemie są konfigurowane tak, aby klienci mogli wygodnie widzieć zarówno jednostkę produktu, jak i ilość w opakowaniu, gdzie to ostatnie czasami może być minimalnym wymogiem dostawcy do sprzedaży.
7. Widok katalogu w postaci tabeli - bez zdjęć i opisów.
Wszystko jest bardzo proste - w segmencie B2B klienci często wiedzą, czego dokładnie potrzebują, i chcą dokonać zakupu jak najszybciej i najprościej. Piękne obrazy, szczegółowe opisy produktów, charakterystyczne dla handlu detalicznego, nie są konieczne, a jedynie odwracają uwagę.
8. Rezerwacja dostępnych zapasów.
Niektóre sklepy internetowe mogą chwalić się funkcją rezerwacji, ale w rzeczywistości jest to raczej zabieg marketingowy niż konieczność dla klienta. Natomiast w sprzedaży hurtowej, aby złożyć pełne zamówienie, niektóre pozycje rzeczywiście trzeba zarezerwować, ponieważ jutro mogą być niedostępne. Rezerwacja jest również istotna dla klientów rynku hurtu w przypadku, gdy dostawca oferuje warunek złożenia zamówienia na określoną kwotę, co wiąże się z darmową dostawą. Istnieją także sytuacje, gdy klienci są informowani, że towar znacząco podrożeje w przyszłym tygodniu - to jest konkretne uzasadnienie dla rezerwacji dostępnych zapasów.
9. Zamawianie na podstawie listy za pomocą narzędzia do wgrywania plików.
W handlu detalicznym takie pojęcie jest zupełnie nieobecne, ale w segmencie B2B klienci często korzystają z kanałów komunikacji z dostawcą, aby zaoszczędzić czas, i przesyłają menedżerowi informacje o zamówieniach w formie listy. To jest pewien plik lub po prostu tekstowa informacja wysłana za pośrednictwem istniejących komunikatorów lub poczty elektronicznej. W takich przypadkach w systemie tworzony jest uniwersalny szablon dla wszystkich klientów (na przykład w formie arkusza kalkulacyjnego Excel), który, po jego załadowaniu, automatycznie umieszcza zamówienie w koszyku. Korzyść tego podejścia polega na tym, że przesłanie takiej listy pozwala natychmiast sprawdzić jej aktualność pod względem cen i ilości. Ważne jest także to, że gdy klient przesyła takie zamówienie przez swoje konto klienta, jest ono natychmiast widoczne w systemie księgowym. W związku z tym, menedżer widzi zamówienie do przetworzenia od razu. Taki schemat eliminuje sytuację, w której ze względu na ludzki błąd - przypadkową nieuwagę lub celowe opóźnienie - zamówienie otrzymane za pośrednictwem standardowych kanałów komunikacji gubi się wśród innych i wisi przez jakiś czas. Zdarzają się również sytuacje, gdy klienci generują własne specjalne pliki, automatycznie wysyłając je dostawcy pocztą elektroniczną. W takich przypadkach tworzony jest oddzielny mechanizm do odczytywania podobnych dokumentów, który przekazuje wszystkie informacje do 1C.
10. Dodawanie produktów do koszyka poprzez wprowadzenie numerów katalogowych.
Ta różnica między segmentami B2C i B2B jest nieco podobna do opisanej wyżej, ale tutaj funkcjonalność jest konfigurowana specjalnie dla profesjonalistów, którzy nie potrzebują list, ponieważ cała informacja jest w ich głowie. W takich przypadkach w koszyku klienta istnieje specjalne pole, w którym, wprowadzając specjalną wartość (zazwyczaj jest to numer katalogowy), system w czasie rzeczywistym dodaje produkt do koszyka. Po tym, jak klient utworzył listę z wymaganą ilością towaru i wybrał warunki dostawy na podstawie zapisanych szablonów, system natychmiast przesyła zamówienie dostawcy do systemu księgowego.
11. Moduł dla przedstawicieli handlowych.
Ten punkt jest logicznym rozwinięciem poprzedniego i jest istotny w przypadku, gdy hurtownicy mają swoich przedstawicieli handlowych. Mechanizm polega na stworzeniu w systemie oddzielnego konta z klasyfikatorem dla tych przedstawicieli, na przykład "agent". Kiedy taki przedstawiciel jest w terenie u klienta, ma możliwość składania zamówień z tabletu w imieniu tego przedstawiciela handlowego, dodając artykuły do koszyka klienta. Po tych krokach pełny pakiet dokumentów jest automatycznie wysyłany klientowi pocztą elektroniczną.
12. Integracja z systemem księgowym 1C.
Na deser pozostawiliśmy prawdopodobnie najważniejszą różnicę, która zapewnia aktualność informacji udostępnionych na stronie internetowej - ścisłą integrację sklepu internetowego z systemem księgowym 1C. Profesjonalna konfiguracja jest przeprowadzana zarówno po stronie strony internetowej, jak i systemu księgowego, co daje nam pełnoprawne miejsce handlu. Dzięki temu informacje w systemie pozostają zawsze aktualne (ceny, dostępność, rozliczenia, dokumenty) - wszystko, czego potrzebują klienci, jest skupione w jednym miejscu.
"Celem nie jest posiadanie firmy z doskonałym rozwiązaniem, celem jest posiadanie firmy, która stale ulepsza swoje rozwiązania." - Jeff Bezos, założyciel Amazon.com, jedna z najbogatszych osób na świecie.
Czytaj Projekt wdrożenia systemu B2B dla firmy "Auto-Optimal"
